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49 Views Asignación y Reenvío de Tickets

Deskero ayuda a organizar los tickets basado en reglas de asignación que se pueden configurar. Los tickets también se pueden reenviar, o manualmente con un clic cuando se requiera.

Un agente a quien se le asigna el boleto será responsable por el ticket hasta que se resuelve o se cierra. Se puede reasignar el ticket en cualquier momento con el fin de conseguir que sea resuelto.

Uso de la función de reenvío de tickets, los tickets pueden ser enviados o re-asignados para apoyar a los agentes. Si desea reenviar un ticket o enviar una copia del billete a los contactos externos, puede utilizar la opción Reenviar a un correo electrónico externo.

¿Cómo se reenvía o reasigna un boleto?

Los agentes pueden reasignar tickets asignados a ellos o reenviar tickets a los que tienen acceso.

Para reenviar o asignar un ticket:

1. Buscar al ticket que se desea volver a asignar o reenviar

2. Hacer click en el botón Operaciones.

3. A continuación, hacer click en Reenviar Ticket.

4. Seleccionar al agente que se le envía y escribir una nota que puede ser vista internamente.

5. Confirmar

Nota:

Los agentes pueden re-asignar cualquier ticket que se asigna a ellos.

Los agentes que tienen permiso en cada ticket pueden asignar un ticket para sí mismos o reenviar a otro agente.

Los tickets No asignados también pueden ser reasignados.

Un agente que desea reenviar / reasignar un ticket puede cambiar el agente actual como un agente adicional en la opción "Agregar agente actual al campo CC"

Agregar agentes adicionales a un ticket manualmente

Deskero le permite agregar agentes adicionales a un ticket utilizando la opción de CC en la edición de tickets a través de la página o reglas de asignación.

¿Cómo agrego un cliente adicional a un ticket utilizando la opción de CC al cliente?

Deskero le permite enviar una copia del ticket a cualquier persona que pueda dar seguimiento y recibir respuestas al igual que el cliente original. El cliente al que desea agregar en el CC puede ser un cliente existente o un nuevo usuario cuyos datos se añadirán automáticamente a su base de clientes.

Por eso, agregar nuevo contacto al cliente (s) en el campo CC en este formato: Richard Roe (Richard roe@demomail.in) al responder al cliente actual. El sistema agregará el contacto a la base de datos y enviará el ticket.

Usando la función de reenvio de tickets, los mismos pueden ser enviados o re-asignados para apoyar a los agentes. Si desea enviar una copia del ticket a los contactos externos, puede utilizar la opción Reenviar a un correo electrónico externo.

Reenvío de un boleto para un contacto externo

Deskero le permite reenviar los tickets a un contacto externo. Esto ayuda a que envíe una copia del ticketa alguien fuera de su base de clientes, por ejemplo, el socio de mensajería. La tercera parte a la que quiere enviar la copia puede añadir comentarios al ticket, pero no va a recibir respuestas del agente.

Para enviar una copia

Buscar el ticket que desea reenviar

Hacer click en el botón de Acciones y  luego en "Reenviar Ticket"

Entrar en el contacto al que desea enviar una copia y añadir una nota que puede ser leído por los agentes (y él mismo a través de correo electrónico)

Hacer clic en Confirmar

Nota:

  • La respuesta añadida por el contacto externo se añadirá automáticamente al historial del ticket.
  • Tanto los clientes como los agentes recibirán un correo electrónico cuando el contacto externo responda.
  • Las respuesta de los clientes y los agentes no serán enviados al contacto externo por razones de seguridad.
  • Se puede ver una lista de direcciones de correo electrónico bajo el asunto del ticket.

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