Empezando

58 Views Empezar en Deskero

Los administradores pueden configurar fácilmente el portal de soporte de Deskero. Esta guía le ayudará a configurar su portal de soporte con una personalización básica, varios grupos de agentes, reglas de asignación básicos y SLA´s por defecto.

Agregar Agentes y Administradores

Los agentes son los responsables de cuidar de sus clientes: los chicos y chicas que recibirán tickets y responderán. Los administradores pueden agregar agentes, definir los niveles de permisos, y organizarlos en grupos.

Los administradores configuran el portal de soporte mediante el establecimiento de niveles de servicio, organizan equipos de apoyo, y gestionan el Centro de soporte.

Para obtener más información acerca de los privilegios del agente, vea los Permisos del agente.

¿Cómo invitar a los agentes?

Nota: El número de plazas de agentes disponibles en su cuenta se muestra en la parte superior. Se pueden añadir lugares, accediendo a Configuración → Cuenta → Plan de suscripción.

Para invitar a los agentes

Acceder a Configuración → Agentes →  Invita un nuevo agente

Introducir el nombre del agente completo en Nombre del Agente y la dirección de correo electrónico con el correo electrónico del agente para enviarles una invitación.

Marcar "Con el permiso admin" si desea conceder privilegios administrativos.

Hacer click en "+" para añadir más agentes y haga clic en Confirmar.

Los agentes serán notificados y se les enviará un enlace para poder registrarse en la  cuenta.

La cuenta del agente se creará una vez que se confirme el registro y haga clic en Registrarse.

            Consejo: Invitar como agente interno si desea que lo agreguen como un agente interno.

Grupos de agentes

Los agentes se organizan en grupos y estos grupos se pueden utilizar para incorporar los niveles de servicio y reglas de asignación de múltiples agentes a la vez.

Por ejemplo, si usted quiere que su personal de Cuentas maneje todas las consultas relacionadas con la configuración de cuenta y facturación, va a a crear un grupo llamado "Cuentas". Usted puede hacer que todos los tickets que se crean y clasifican en "facturación" o contienen las palabras clave como "suscripciones" o "creación de cuenta" se designen a todo el Grupo de facturación. Consulte más Creación de grupos de agentes.

En este ejemplo, creamos 2 Grupos de agentes.

Marca del portal de asistencia

Diseñar la marca de su portal de soporte con su logotipo de la empresa y el conjunto de colores es simple y fácil: con un diseño personalizado  puede darlr a su página servicio de asistencia el mismo aspecto de su propio sitio web.

Para personalizar su portal de soporte, acceder a su panel de control Deskero y vaya a Configuración →  Portal Público → Marca

Carga de Logos

Deskero le permite subir el logotipo para su portal de cliente (frontend de la mesa de ayuda), el dashboard y establecer un favicon.

Logotipo del portal de apoyo: Esto es para el logotipo de su sitio web principal. Arrastrar y soltar su logotipo en la zona de arrastre o haga clic en el botón azul para cargar usando el botón Diálogo abierto

Su logotipo: Esto se muestra en la casa de su portal de soporte (front-end)

Favicon: Arrastra el icono en la sección de carga como se muestra en la pantalla. Se manifiesta en la barra de direcciones.

Personalización del aspecto y comportamiento

Elija entre los siete colores que ofrecemos y de a su portal el aspecto que mejor se adapte a su estilo.

Haga clic en Confirmar para guardar la configuración

Categorización de entradas

Deskero categoriza todos y cada uno de los tickets basado en reglas de asignación de entradas y los etiqueta con sus características, como el tipo de consultas y el nivel de prioridad.

Las categorías de tickets y otras etiquetas proporcionan una manera fácil de buscar, y automatizar los flujos de trabajo. Vea también Categrías de Tickets. 

Canales de apoyo

Deskero fue diseñado para aceptar el apoyo de múltiples canales, tales como correo electrónico, chat, Facebook, y Twitter. Una vez añadido, se puede realizar un seguimiento de consultas de los clientes de estos canales como tickets.

Canal de correo electrónico

Con esta función activada, puede recibir solicitudes de soporte por correo electrónico. Estos mensajes de correo electrónico automáticamente se convierten en tickets. Puede hacer un seguimiento de ellos, mantener un ojo en su estado y saber qué tan bien el personal de soporte están tratandolos.

Así es como el enrutamiento del correo electrónico funciona con el servicio de asistencia:

Cuando un cliente envía un correo electrónico a su dirección de soporte, el correo electrónico se convierte en un ticket.

Si un agente actualiza el ticket, un correo de notificación se envía al cliente que originalmente presentó la solicitud de soporte y él puede responder a través de la bandeja de entrada.

Las respuestas de clientes y las respuestas del agente serán entregados al instante y se puede realizar un seguimiento de ellos en su portal de soporte técnico.

 Conversación entre el cliente y el agente continúa hasta que el problema se ha resuelto o marcado como cerrado.

Puede configurar su dirección de apoyo, como - support@example.com para recibir solicitudes de los clientes. Los correos electrónicos recibidos en esta dirección serán convertidos en tickets.

Los correos electrónicos pueden ser importados mediante IMAP / POP3 o reenvío de correo. Ver todas las opciones para importar mensajes de correo electrónico:

Adición de su dirección de correo electrónico de soporte utilizando el método de importación / POP3 IMAP

Adición de una dirección de correo electrónico de soporte utilizando la opción de reenvío de correo de Deskero

En esta configuración vamos a crear uno direcciones de apoyo con 3 reglas de importación diferentes:

Chat

El sistema de chat integrado de Deskero permite a sus clientes que se acerquen directamente a sus agentes y obtener una solución rápida para sus problemas. Con la opción de chat en vivo también se puede hacer ping a un visitante / usuario mientras están en su sitio web e iniciar una conversación para ayudarlos. Consulte Habilitar chat en vivo para su portal de asistencia para aprender cómo habilitar el chat en vivo.

Usar el chat como un agente

Deskero dirige los chats a los agentes por turnos. Con este enrutamiento habilitado, una ventana emergente aparece en el tablero de instrumentos en el que puedan responder a la charla.

Puede configurar Deskero para dirigir los chats hacia ciertos agentes basados ​​en el lenguaje del agente. Ver permisos de Chat.

Twitter

Twitter puede ser configurado como un canal de soporte con el fin de convertir los tweets y mensajes directos de clientes en tickets.

Tweets cliente/mensajes directos y / Tweets del agente/mensajes directos  se incluyen en la Historia del ticket por cual los agentes pueden entender mejor el contexto completo de un problema. Esto proporciona a los agentes la capacidad de realizar un seguimiento de todos los tweets entrantes y salientes directamente desde el tablero de instrumentos. Consulte Conexión de su cuenta de Twitter para Deskero.

Facebook

Mensajes en el muro y mensajes privados pueden ser importados a Deskero. Esto proporciona a los agentes la capacidad de responder a cualquier correo o mensaje y los mismos pueden ser rastreados a través del tablero de instrumentos. Consulte Conexión de su cuenta de Facebook para Deskero.

Notificaciones: Configurar alertas en tiempo real

Las notificaciones por correo electrónico le permiten saber cuando hay un nuevo ticket o cuando se actualiza un boleto. Puede configurar notificaciones personalizadas al contrario de los Agradecimientos Automáticos los cuales son activadas por defecto.

Las notificaciones por correo electrónico en Deskero son activadas por defecto y se pueden personalizar para satisfacer sus necesidades o crear otros nuevos. Ver notificaciones por correo electrónico.

También puede configurar los niveles de servicio con el fin de notificar a los grupos de agentes específicos sobre los niveles objetivo perdidas.

Reglas de asignación

Las reglas de asignación ayudan a automatizar el flujo de trabajo. Se establecen las reglas y flujos de trabajo para las solicitudes de soporte que llegan a su portal y Deskero se encarga del resto. De forma predeterminada, Deskero activa la función Básico: asignación automática. La regla básica asigna tickets a los agentes por turnos.

Los niveles de servicio

Los administradores pueden establecer políticas de SLA para el momento en el que los agentes deben responder y resolver los tickets en base a las prioridades de los mismos, y establecer reglas de escalado automáticas para notificar a los agentes específicos sobre violaciónes de SLA. Por favor, eche un vistazo a nuestro artículo de soporte para obtener más información sobre las políticas de SLA.

Para esta configuración, no vamos a añadir ningún nivel de servicio adicional porque ya existe una política predeterminada para usted.

Escenarios

Los escenarios ayudan a realizar determinadas acciones de marketing y ventas en base a criterios que especifique. Se ejecutan sobre la base de los acontecimientos que tienen lugar durante el proceso de soporte de tickets.

Para esta configuración, vamos a crear un escenario.

Reabrir casos cerrados: Esta situación establecerá la reapertura de un ticket si un cliente responde. El ticket volverá entonces a entrar en la cola del agente para que sepan que el cliente tiene más preguntas. Ver Reapertura de tickets cerrados

Voila! Usted logró la configuración de un solo equipo! Ahora puede empezar a ayudar a sus clientes.

Para obtener información, consulte la sección de La marca en su portal de soporte.

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