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51 Views ¿Cómo configuro los niveles de servicio?

El acuerdo de nivel de las políticas de servicio (SLA) le permite establecer estándares de rendimiento para su personal de soporte. Los administradores pueden establecer políticas de SLA para el momento en el que los agentes deben responder y resolver los tickets en base a las prioridades de los mismos, y establecer reglas de escalado automáticas para notificar a los agentes específicos sobre violaciónes en el SLA.

Cada política de SLA tiene:

  • Un conjunto de objetivos necesarios para la política de SLA que se aplicará
  • El tiempo objetivo para cada acción deseada
  • Una o más acciones que usted elija para llevar a cabo cuando se pierda un objetivo
  • Si los objetivos se medirán en horario de oficina o de calendario por valor de prioridad

Cuando se crea o actualiza un ticket, éste pasa a través de todas sus reglas de asignación que ya ha configurado en su cuenta en el portal de soporte. Una vez aplicadas las reglas, corremos ese ticket a través del sistema de SLA.

Veamos cómo crear un SLA para escalar un boleto y enviar un correo electrónico en el mismo de la violación. Para configurar,

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Accede a Configuración →  Reglas de Negocio → Niveles de servicio

A la derecha verá un botón verde + Nuevo Nivel de Servicio: haga clic en él para empezar

Introduzca el título y la descripción.

Especifique en qué desea que el sistema se base para calcular y cuándo comenzar. Usted tendrá que elegir entre "Cierre", "Responder" y "Asignación".

Elija el tiempo de tolerancia para los niveles de servicio si así lo desea.

Seleccionar los objetivos de nivel de servicio. Por ejemplo, elegir el canal de soporte, tipo de ticket, de quien se trata y, por último el tiempo de resolución.

Añadir una nueva acción que desee realizar. Por ejemplo, asignar a un supervisor y enviar al dueño del ticket de un correo electrónico para notificar que se ha escalado a un supervisor para una revisión adicional.

a) Añadir acciones de objetivo NO logrado.

b) Añadir al supervisor, el agente 007.

c) Añadir una acción de enviar un correo electrónico al supervisor.

d) Añadir una acción enviar al cliente un correo electrónico notificándole que su solicitud está siendo revisada por un supervisor.

Haga click en Confirmar

Se pueden añadir varios SLA con diferentes metas y acciones.

Las condiciones del SLA se utilizarán para determinar el tiempo de la solución fijado para cada ticket. Puede tener una política de SLA por defecto para todos los clientes, o tener múltiples políticas SLA para diferentes niveles de clientes, como los que tienen derecho a un paquete especial de soporte.

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